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移动大客户经理现状：
1、大客户经理分工不明确，服务区域和服务对象的界定不清
2、定位不准，理不清服务和营销的关系
3、盲目应付部门KPI指标，工作思路不清晰，导致工作为指标所累
4、业务知识掌握不深，单兵作战能力差
5、缺乏服务及营销方法、技巧
6、工作热情缺失，缺乏主观能动性 |
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1、客户经理普遍存在职业概念模糊、工作态度不稳定的状况
2、公司每年都为大客户回报了大批的礼品，客户经理往往是将礼品回馈当作一种任务，派发给客户。最后结果是：客户经理非常辛苦，客户却并非满意，反而认为移动公司有钱，接收了不感激，没有了反而有意见。怎样改变这种状况。
3、负责地客户较多，不能根据其综合价值地大小进行二次价值分类，结果只能眉毛胡子一把抓。
4、想法是希望人人满意，但结果是“贵人不满”
5、具体地服务动作缺乏章法，只能提供被动应答式服务
6、每天上班被各种突发事情包围。往往是一天忙到晚，但重要的事情却没有办。工作无序，整体效率不高。
7、大客户一声不响地离网，客户经理束手无策
8、大客户日常意见与投诉处理缺乏记录，分析与跟踪，导致后期客户离网
9、客户经理在集团客户营销时，特别是基本信息化产品推广时，经常会遭遇到“不要，不要，我们不感兴趣!”、想要没钱，免费就要”或者“我请示一下，再说吧”等等。
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1、通过学习能让客户经理作为现代企业中客户经理必须具备的基本心态和素养，能够职业地完成客户经理工作
2、怎样提高服务技巧，创新服务形式，提升客户满意度
3、如何有效分配精力，把握营销与服务地平衡，通过客户关怀来保住存量刺激增量。提高工作效率，使自己地工作忙而不乱。
4、建立大客户服务康复系统，有效处理客户抱怨与投诉，确保大客户的忠诚度。
5、提高客户经理营销工作中的异议处理。
6、较强的人际关系处理能力。
7、专业的服务营销能力。
8、健康良好的服务心态。
9、专业化的销售能力。
10、通信顾问式的客户需求解决。
11、客户价值导向的营销思维；良好的拜访与客户维系习惯。
12、良好的工作习惯。
13、良好的工作记录习惯。
14、强化服务营销性能知识和训练，正确建立客户关系和处理客户抱怨。
15、强化训练专业化顾问式的业务推介能力，树立通信顾问的专业形象和加强新业务的销售能力。
16、培养和建立良好的工作习惯。
17、掌握高效能的沟通能力，有效建立稳健人际关系。 |
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| 本课程的设计是通过针对多个省移动公司前期充分调研的基础上,结合大客户经理的岗位需求以及行业特性而专名为移动运营商的大客户经理开发,具有很强的针对性和实效性. |
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| 现场精讲+互动交流+案例分析+模拟训练+实战辅导+解惑答疑 |
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《先整理好脑子，点燃热情——服务营销思维，定位与心态》
1、 服务营销思维层次
2、 从客户满意度到忠诚度
3、 客户经理定位
4、 应具备的正确心态
《做好应有准备——良好的工作计划与时间管理》
准备一：将客户细分，了解个类客户特质
准备二：精简包装卖点
准备三：做好工作计划及时间管理
准备四：拜访（或电话营销）前的准备工作计划及时间管理
《大客户经理商务礼仪》
《客户经理仪容仪表细节描述及考核点》
《客户经理言谈举止细节描述及考核点》
《客户经理商务礼节》
《大客户经理电话营销与预约技巧》
1、电话服务营销技巧
a、主动打电话给机主时
b、客户来电,要求查询资料时
c、客户要找的人不在时
d、当客户问题一时无法解决时
f、当碍于规定，无法配合客户要求时
g、客户情绪化或不合理要求时
2、电话预约技巧
a、在打电话之前
专属套餐法
祝贺获卡法
关心服务法
b、语言要非常精简明确
量身载制法
保障权益法
热情感动法
c、介绍完目的后
d、与秘书沟通时
f、若客户现在没空
g、若客户一开口就要求降低话费
《建立客户信任与安心的感觉》
1、拜访新客户时：
NO.1第一时间，呈现职业化形象，创造良好第一印象
NO.2以客户感兴趣的开场白引发客户的共鸣
NO.3事先包装好以客户利益为导向的拜访目的，抓住客户的注意力
A、客户利益法
B、成功案例法
C、贵宾引荐法
NO.4注意倾听客户的回应，多听少说，寻找合适的切入点
2、初次拜访时客户可能会有以下借口拒绝沟通，此时应及时争取再沟通机会
NO.1客户要你留下资料，看完后再与你联络（没抓到其兴趣点，有意打发）
NO.2客户要你先向其下属说明时（可能没达到共鸣或切入的理由层次太低）
NO.3当客户提出批评时
NO.4当客户第一时间提及话费太贵时
NO.5客户太忙，无法接待你时
3、在与客户维持关系中，保持客户持续的信任和安心
NO.1与客户保持定期的互动关系，让客户感受到你服务的热忱
NO.2明确量化的承诺及沟通方式
NO.3勇于面对客户问题及批评，以诚相待
NO.4维持标准化及一致性服务
《探索客户需求的技巧》
1、 探询客户需求的提问逻辑
a、先创造良好的沟通氛围，取得客户的信任和安心
b、了解客户业务及其移动通信的应用状况(N)
c、以开方式（中立性）的问题，引导客户自行发表其对目前情境的感觉 (E)
d、进一步探询客户的问题及需求(A)
e、引导客户思考问题所产生的代价,引导客户体会问题解决后可能带来的价值
f、明确客户的期望和解决问题的意愿
2、探索需求时应注意事项
3、探索价格之外的需求——从价格漩涡引导到价值或代价漩涡
a、先表示理解及认同，站在客户的角度，不要让客户感觉你在为自已辩护
b、引导客户从价格焦点到考虑其他因素，探索客户其他需求
c、扩大其他需求的价值或代价
d、以成功案件或故事法引导客户体会“认知价值”
《有效呈现解决方案》
1、核心卖点及差异化卖点的呈现
a、对各主要业务卖点做精简有力的包装
b、以客户化情境及客户化语言表达
c、将特色及功能转换为客户的效益及价值
d、依客户反应即时提出差异化的优势
e、扩大差异化优势的价值和代价
2、整体解决方案的呈现
a、客户需求总结及确认
b、解决方案的概述
c、将特色转换为客户价值
d、以成功案例来支持你所陈述的价值
e、方案建议表的呈现
3、方案建议表的呈现
《异议处理》
1、 以客户利益为导向进行促成
2、 异议处理及挖掘客户真正顾虑
3、 异议处理技巧
《异议处理的技巧》
1、 话费太高
2、 优惠没有比同业更好
3、 你们都是被迫，才提供优惠
4、 感觉你们服务愈来愈不到位
5、 你们1860（或其他部门）服务太差
6、 我们这一带（区域）通话质量不太好，对你们没有信心
7、 这个问题我个人无法完全做决定
《成交》
1、我要考虑一下成交法
2、数字成交法
3、不景气成交法
4、鲍维尔国务卿成交法
5、不在预算成交法
6、经济真理成交法
7、不还价成交法
8、不成交成交法
9、10倍测试成交法
10、宠物成交法
《维持良好客户关系》
1、 创造良好的沟通氛围
2、 对于客户的合理要求的处理方法
3、 客户不合理要求的处理方式
《投诉与情绪化抱怨处理》
1、 投诉处理技巧
2、 情绪化抱怨处理
3、 挽拒不合理要求的技巧
《离网挽留技巧》
1、 以创新价值挽留客户
2、 不同离网原因的挽留技巧及应答口径
i. 客户因竞争/同业的优惠条件而被吸引时
ii. 客户因个人原因而离网
iii. 如何争取已离网的客户“回家”
《典型案例分析》
《课程回顾》
《大客户经理技能考试——笔试》
《大客户经理技能考试——口试》 |
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陈老师简介
陈老师， 中国通信大讲坛特约专家。
中国通信业咨询项目及培训第一人
服务终端动态督导学创始人
亚洲服务终端管理学权威
美国国际训练职业培训师
美国NAC心理学国际认证讲师
美国说服力工程学国际认证讲师
中国科学院心理学研究所国家心理咨询师
中国十大杰出培训师
中国百大金牌管理咨询培训师
国家注册培训师
现任中国通信业多个省市公司高级顾问
陈老师是我国专业致力于通信行业咨询项目及培训的著名专家，一直致力于通信行业服务领域和行销领域的研究。曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，并获得国际认证职业讲师资格。
陈老师先后引进日本、美国通信业通信行业先进的服务和行销经验，并引进香港电讯盈科、台湾泛亚电信、日本NTT Docomo 的培训实务，针对我国通信行业现状，经过明查暗访得到的大量数据分析，综合服务学、管理学、心理学、成功学、行销学、礼仪学、语言学等各学科领域的研究成果，结合我国国情、劳资特点、员工现状，以结果为导向，以切实有效为唯一目标，以100%顾客满意保证为执行宗旨，创造了服务终端动态督导学，并实践了一系列专门针对通信现状的项目及课程。
陈老师六年来在通信业行业曾辅导过：中国通信业江苏省、山东省、陕西省、河北省、河南省、安徽省、湖北省、湖南省、山西省、广东省、吉林省、辽宁省、内蒙古自治区共100多个地市40000多名通信业员工。
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